도로 위 소형차량 정차… 인근 휴게소·영업소·졸음쉼터까지 무료 견인
"경부선 서울 방면 교통정보 안내입니다. 양재 부근 415km에서 반포 420km까지 차량 증가, 5km 정체 중입니다."
한국도로공사(이하 도로공사)는 지난 2009년 통합콜센터를 구축하고 고객 편의성 향상을 위해 △교통 △하이패스 △불편사항 접수 등 공사 모든 업무 분야에 대한 교통서비스를 제공 중이다.
이렇게 개설된 공사 콜센터는 고객 만족과 원스톱 서비스를 최우선으로 여긴 결과 한국능률협회컨설팅이 주관한 KSQI(Korean Service Quality Index, 한국산업 서비스 품질지수)에서 3년 연속 우수 콜센터로 인정받았다. 3일 경기도 성남시 수정구에 위치한 도로공사 콜센터를 찾아 이 같은 성과를 챙길 수 있었던 비결을 들어봤다.
◆알아두면 요긴한 긴급견인서비스 "악용만 없다면 언제든…"
"지금 도로 한복판에서 차가 멈췄어요, 아무래도 차에 무슨 문제가 생긴 것 같아요!"
어느 주말 오후, 젊은 여성이 다급한 목소리로 상담사를 찾았다. 신혼여행을 위해 공항에 가던 도중 차가 고장 나는 바람에 정차 중이라는 위태로움이 가득한 목소리였다.
상담사는 우선 당황하는 고객을 진정시킨 후 2차 사고 위험을 감안해 차량 밖으로 대피하도록 안내했다. 이어 현재 위치와 상황을 자세히 물은 다음 관할 지사에 전달해 긴급견인을 요청했고 고객 차량을 무사히 안전지대까지 인계했다. 보름 뒤 상담사의 빠른 조치 덕분에 신혼여행을 잘 다녀왔다며 고맙다는 전화가 걸려왔다.
이처럼 도로공사가 관리하는 고속도로 상에서 사고나 고장으로 정차한 소형차량이 긴급견인을 신청하면, 상담사가 고객 위치를 확인하고 해당 구간 관할지사로 전달해 가장 가까운 안전지대까지 신속히 견인해주고 있다.
도로공사는 전국 51개의 지사를 꾸리고 있으며 승용차는 물론 16인 이하 승합차, 1.4톤 이하 화물차 소형차량에 한해 안전지대 견인서비스를 운영한다. 안전지대는 근처에 자리한 휴게소, 영업소, 졸음쉼터 등으로 이때 드는 견인 비용은 도로공사가 부담한다.
그러나 이렇게 긴급견인제도가 무료로 운영되다 보니 이를 악용하는 경우도 있다. 긴급견인 대상이 아닌 차량이 서비스를 신청하거나 안전지대를 넘어 최종 목적지까지 서비스를 받으려는 고객의 무리한 요구가 종종 발생하는 것.
이와 관련 김용길 도로공사 고객팀장은 "긴급견인제도는 치사율이 일반사고 6배에 이르는 2차 사고 예방으로 고객의 소중한 생명을 지키기 위해 공사에서 비용의 부담을 감수하면서 운영하는 제도"라며 "서비스가 꼭 필요한 상황에 필요 고객에게 적시에 제공될 수 있도록 이용고객의 이해와 협조가 필요하다"고 말했다.
◆'ARS·문자·상담' 등 경로 다양… 하루 평균 9276건 인입
도로공사 콜센터는 코스피상장사인 (주)케이티스(058860)에서 위탁 운영 중이며 24시간 연중무휴로 총 70명의 상담사가 고객 응대에 주력하고 있다.
지난해 하루 평균 자동응답시스템(ARS)·문자·상담을 포함한 총 인입 건수는 9276건. 이 중 상담요청이 3741건으로 40%가량을 차지한다. 건당 평균 통화시간은 2분 정도, 긴급견인서비스 문의는 월평균 2000여건이다.
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| 한국도로공사 콜센터 상담사들은 수시 교육 외에도 제도가 변경되는 부분 등 하루에 30분씩 정기적으로 교육받고 있다. |
상담요청 중 △하이패스 △미납 △통행요금 등 영업 분야는 68%, 교통정보 안내 등 교통 분야는 23% 등이 대부분이며 가장 많았던 문의는 연간 6만9000여건 발생한 '미납' 관련 사항이다.
한국정보통신진흥원 주관 '2013년 ARS 운영평가'에서 321개 기관 중 최우수기관으로 선정된 바 있는 도로공사 콜센터는 이 같은 점을 고려해 향후에도 음성인식 ARS 인식률 향상·경로 간소화 등 고객이 손쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 서비스를 지속 개선한다는 방침을 세우고 있다.
한편, 도로공사 콜센터는 사회적 책임 실천에도 앞장서고 있다. 독거노인 고독사 방지를 위해 경기도 성남시 거주 100여명의 독거노인에게 주 2회 안부전화를 거는 '사랑 잇는 전화'에 참여 중이다.
아울러, 안양소년원 텔레마케팅과 학생들의 체험 행사 지원 등 취업지원 프로그램도 운영하고 있다.
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